消费金融数字化转型主题调研报告 2024 ( 159页)

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目 录

摘 要 ....... 5

第一章 消费金融行业发展概况 .... 8

1.1 消费金融行业发展环境 ..... 8

1.1.1 国民经济稳中有进，“消费促进年”提供新机遇 ...... 8

1.1.2 监管政策持续完善，行业迈入高质量发展阶段 .... 12

1.2 消费金融市场格局概览 ....... 18

1.2.1 行业整体概况 .... 18

1.2.1.1 行业规模稳步增长，预计2028 年突破30 万亿元 .... 18

1.2.1.2 信用卡市场份额略有下降，银行消费贷占比上升 .... 19

1.2.2 各主体市场表现 .... 21

1.2.2.1 信用卡睡眠卡量水分挤出，应偿信贷8.54 万亿元 ....... 21

1.2.2.2 互联网平台间壁垒逐步打通，获客活客压力凸显 .... 24

1.2.2.3 部分持牌消金公司规模收缩，经营业绩分化显著 .... 24

第二章 消费金融数字化转型评价 ...... 29

2.1 消费金融数字化发展评价指标 .... 29

2.2 消费金融数字化发展评价情况 .... 32

2.2.1 消费金融数字化发展评价结果 .... 32

2.3 消费金融机构数字化转型现状 .... 33

2.3.1 数字化战略 .... 33

2.3.1.1 25.4%机构调整信用卡业务组织架构 ....... 33

2.3.1.2 风险指标上升与获客难度加剧是主要挑战 .... 34

2.3.1.3 活客经营与风险管理是数字化赋能重点 .... 35

2.3.1.4 银行科技投入占营业收入比例多超3% ...... 36

2.3.1.5 26.7%的机构金融科技人员数量较2023 年增长 ..... 38

2.3.1.6 近九成机构开展数字化转型重点项目 .... 40

2.3.2 数字化产品 .... 42

2.3.2.1 特色产品满足不同客群的多样化需求 .... 42

2.3.2.2 30.1%的用户最常通过手机银行APP 获取服务 ...... 43

2.3.2.3 近七成机构在考核时关注信用卡与其他业务联动情况 .... 44

2.3.3 业务流程 .... 46

2.3.3.1 10 分钟内完成审批的机构占比较去年下降12 个百分点 ...... 46

2.3.3.2 自营渠道获客量提升，大额消贷线下获客成本上升百元 .... 50

2.3.3.3 汽车、出行场景建设力度提升，文旅场景潜力有待挖掘 .... 52

2.3.3.4 机构期望提升获客、促活与交叉销售板块的模型支持 .... 53

2.3.4 用户体验 .... 54

2.3.4.1 智能化满意度为81.7%，较去年提升0.7 个百分点 ...... 54

2.3.4.2 场景丰富度满意度88.9%，两成用户给出10 分满分 ....... 55

2.3.4.3 手机银行APP 满意度88.7%，领先其他移动端渠道 .... 56

2.3.4.4 用户满意度、净推荐值分别提升5.9、0.3 个百分点 .... 57

2.3.5 社会责任 .... 61

2.3.5.1 三成以上机构降低产品利率，多举措推进可持续发展 .... 61

第三章 消费金融用户调研分析 ...... 64

3.1 整体调研情况 ....... 64

3.2 调研样本画像与产品认知 ....... 64

3.2.1 22-35 岁用户占比50%，大专及以上学历占比超五成 ...... 64

3.2.2 消费稳中有升，四成以上用户平均月支出较去年有小幅提升..... 65

3.2.3 用户消费观念愈发“人间清醒”，三线及以下享乐型消费突出 ..... 67

3.2.4 银行现金贷认知率较互联网金融公司低11.7 个百分点.... 70

3.3 客户获取 ...... 72

3.3.1 产品申请 .... 72

3.3.1.1 42.5%用户持卡需求未被满足，高净值人群持卡缺口达0.6 张 .... 72

3.3.1.2 17%用户有销卡经历，大额分期需求和交叉营销驱动多卡申请 ...... 79

3.3.1.3 流程复杂是申卡关键痛点，视频面签可提升80%用户办卡意愿 .... 81

3.3.2 业务流程 .... 85

3.3.2.1 73%用户选择线上申请，官微申请占比提升12.7 个百分点 ...... 85

3.3.2.2 超六成用户一小时内通过审批，审批感知速度持续提升 .... 86

3.4 规模拓展 ...... 87

3.4.1 支付行为 .... 87

3.4.1.1 超四成高净值用户使用信用卡支付的频率与金额上升 .... 87

3.4.1.2 约四成用户对息费规则不透明、骚扰营销表示不满 .... 91

3.4.2 份额争夺 .... 92

3.4.2.1 14.5%用户更换过常用卡，便捷、低利率和安全可能影响决策 ....... 92

3.4.2.2 支付立减最受欢迎，电商、生鲜和外卖平台优惠可进一步加强 .... 95

3.4.2.3 八成机构竞争压力来自国有大行，非银机构产品多样、体验好 .... 98

3.4.3 重点场景 .... 99

3.4.3.1 三线及以下用户旅游消费增长，中年客群子女教育投入增加 .... 99

3.4.3.2 45%用户对周边游充满热情，蓝领新市民网络文学消费提升 .... 102

3.4.3.3 治疗就医场景消费增加最多，二线城市高达45.5% ....... 106

3.4.3.4 宠物场景中猫砂等日常用品消费占比高 ...... 108

3.4.3.5 26.7%用户在短视频直播平台的消费大幅上升 ..... 109

3.5 收入提升 .... 112

3.5.1 生息业务-分期 .... 112

3.5.1.1 26.3%的用户为减轻单次支付压力而考虑办理分期 ..... 112

3.5.1.2 分期用户中，14%为免息分期，65%用户多次分期 .... 114

3.5.2 生息业务-借贷 .... 117

3.5.2.1 59%用户愿意在信用卡额度不足时，申请同机构消贷产品 .... 117

3.5.2.2 旅游度假、医疗健康和家用电器是主要资金缺口场景 ...... 122

3.5.3 非生息业务 ...... 126

3.5.3.1 增值权益心理价位升至89.6 元，网游、出行付费意愿显著 ..... 126

3.5.3.2 超七成用户对未来办理发卡行的其他产品有较高意愿 ...... 128

3.5.3.3 随存随取理财产品受欢迎，可考虑与信用卡还款联动 ...... 130

3.6 风险管理 .... 135

3.6.1 投诉处理 ...... 135

3.6.1.1 12%用户有过投诉行为，营销、收费、差错排名前三 .... 135

3.6.1.2 投诉体验满意度上升4 个百分点，处理效率可进一步提升 ...... 137

3.6.2 逾期情况 ...... 138

3.6.2.1 近四成用户有逾期经历，11%用户因资金短缺逾期 ....... 138

3.6.3 黑灰产 ...... 139

3.6.3.1 54%的机构加强黑灰产防范工作 .... 139

3.6.3.2 47%用户知晓贷款置换，13%用户周围有人使用债务优化 ..... 140

3.6.3.3 超五成用户反馈身边有套现行为，用于投资、消费及偿债 ...... 142

第四章 消费金融数字化发展建议 .... 145

4.1 行业步入新发展阶段，数字化精益管理成为重要竞争力 .... 145

4.2 信用卡需求仍存缺口，MGM 获客和额度管理可重点关注 ...... 146

4.3 瞄准六类客群差异性需求，针对性开展用户经营与价值创造 .... 148

4.3.1 蓝领新市民：布局家电、网络文学、经济型文旅场景 ...... 148

4.3.2 高线城市银发：潜力可期，医疗、养老矩阵有待丰富 ...... 149

4.3.3 新生代白领：享乐主义仍在，易受社交媒体与KOL 影响 ..... 150

4.3.4 小镇中产：收入水平与消费意愿较高，消费潜力待挖掘....... 151

4.3.5 返乡青年：以免息分期实现获取和培育，加强借贷转化....... 151

4.3.6 高净值用户：借贷需求活跃，提升服务体验、客户维系....... 152

4.4 完善医疗、宠物等场景覆盖度，切入直播平台加强交易促动 .... 153

4.5 提升借贷功能感知，做好高分期倾向、多次分期用户经营 .... 154

4.6 探索刚性年费产品的设计与营销，扩充付费权益服务品类 .... 155

4.7 卡贷合一助推业务融合，以信用卡为支点撬动零售业务发展 .... 156

4.8 优化还款提醒与投诉结果告知，套现及资金流向管控仍需加强 .... 157