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中美汽车售后市场的差异与启示

2016-01-11

中美汽车售后市场的差异与启示

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摘要：截止到2014年，中国汽车保有量为1.54亿辆，汽车驾驶员超过2.46亿人。据中国汽车汽配用品行业联合会统计数据，2014年，我国汽车维修业的产值达到5000亿元，并以每年10%以上的速度递增。但是在汽车后市场高速发展的同时也暴露出了一系列问题，诸如在汽车后市场零配件流通领域没有统一的行业标准、完善的产品质量认证体系和权威的认证机构，在很大程度上制约了我国汽车后市场的健康发展。相对而言，欧美等汽车成熟市场，从上世纪八十年代开始，汽车后市场进入高速发展时期，无论从市场经营模式上，还是行业管理等方面，都积累了相当丰富的经验。因此，研究和吸收美国的后市场发展经验，对于解决我国汽车后市场发展遇到的问题具有很重要的借鉴意义。

关键词：汽车，售后市场，标准

1 美国汽车售后市场现状

通过分析美国的汽车后市场，不难发现无论是其国家管理政策、市场经营形态、产品质量认证体系以及配件流通渠道建设等方面，都遥遥领先于我国。

(1)售后市场经营模式

目前，美国汽车后市场零部件流通领域主要以连锁经营为主，规模最大的四家汽配连锁经销商有AUTOZONE、ADVANCED AUTO PARTS、O’REILLY和NAPA，他们的毛利率也在整个产业链中最高。

其中AUTOZONE和O’REILLY采用了直营模式。可以在资金调动、经营战略、人才培养、新技术产品开发以及推广等方面容易发挥出整体性优势。

AUTOZONE成立于1979年，是一家大型的连锁配件批发商，但不做维修服务，目前已拥有5000家门店，遍及美国49个州的同时，还占有巴西市场，营业额80亿美金。2002年收购了一个汽配电商，它的消费者客户占比更大，因为他的所属门店服务对象是DIY的直接消费者，所以门店的位置很讲究，全都是靠路边。

除此之外，比较著名的直营连锁商还有PEPBOYS，但是跟AUTOZONE和O'REILLY不一样，PEPBOYS侧重于汽车的维修和配件销售，甚至还包括了轮胎等各项服务综合在一起的连锁商。PEPBOYS拥有563个超级中心、237个轮胎及服务中心、6个快修店以及7524个维修点。

美国最大的汽车维修连锁特许经销商NAPA除了销售零部件外，还涉及多种工具类的产品，例如扳手、维修手册、电线及一些常用车型的易损易耗件等。NAPA成功构建了一个多层次的汽车快修、养护连锁服务网络，门店达6100家，大都分布在市区及各个要道附近，方便不同区域的顾客，使NAPA形成了一个巨大而稳定的用户市场，确保了稳定的营业额。同时以事故车维修、保险理赔、车辆紧急事故处理的NAPA事故维修中心，占地规模大，维修技术水平高，不过一般离市区较远。NAPA每年都会为旗下的员工举行各种专业技术培训，高素质的连锁店技术人员、标准化的专业服务，以及规模化经营确保了NAPA在美国汽车独立后市场长久的竞争优势。

(2)政策制度

早在1890年，美国政府就颁布了第一部反垄断法——《谢尔曼法案》。其主要内容是禁止垄断协议和独占行为，该法奠定了反垄断法的坚实基础，至今仍然是美国反垄断的基本准则。之后，《克莱顿法》于1914年5月6日生效，此法是对《谢尔曼法》的补充。《克莱顿法》主要起到一种预防垄断的作用，主要内容是限制集中、合并等行为，并明确了价格歧视、独家交易、严重削弱竞争的并购活动等不允许的做法。这两个法案是纯粹的反垄断法，而1914年开始实施的《联邦贸易委员会法》则涵盖了以上两个法律的内容，同时还包括消费者权益保护和禁止不正当竞争行为的内容。此外，在该法基础上还建立了联邦贸易委员会。这三部法律是美国三大基本的反垄断法，为日后市场的良好发展奠定了基础。

1990年后，随着反垄断法的进一步修订，使得竞争环境更加趋于自由竞争。在2003年实施的《马格努森-莫斯保修法》也规定汽车制造企业和经销商不得把保修作为条件要求车主必须使用原厂零部件或某种特定零部件品牌。同时，规定汽车制造企业或经销商不能仅仅因为车主安装非原装零部件产品就拒绝保修，除非汽车制造企业或经销商能证明汽车修理的问题是车主安装非原厂零部件造成的。

同一年，美国国会颁布实施了《汽车可维修法案》，要求整车厂公开非核心零部件技术信息，避免技术垄断。这两个政策有效地保证了消费者的利益，同时打破了整车厂对车辆维修市场的垄断格局。

(3)对事故件的质量管理

为了提升汽车后市场中非原厂事故件的价格及品质的竞争力，同时降低消费者车辆维修零部件费用，美国的汽车维修服务商、消费者团体、保险公司以及零部件经销商等9家机构发起成立美国合格零部件协会CAPA。目前美国很多保险公司会为了降低保费成本，采购的非原厂的事故件比例越来越大。若是采购的非原厂事故件要进入汽车保险公司采购渠道，必须获得美国CAPA认证的合格证书。CAPA是The Certified Automotive Parts Association的英文缩写，是一个非营利性组织，主要负责后市场中事故件品质的技术鉴定和检测评估。成员中包括美国从事车辆保险业务的前五大保险公司、30多家著名的零部件经销商以及众多的汽车维修服务商和2家消费者团体。

自1987年成立至今，CAPA已经建立起一套成熟的产品认证和市场监督制度。非原厂件须通过一系列的测试程序，才能取得CAPA证书。在之后的市场流通中，CAPA仍保持对其认证的产品质量进行监督。如果已通过认证的零部件在市场上被发现质量问题，或收到消费者投诉，验证机构和厂商会一起进行调查，以找出问题的根本原因。调查的结果有可能将零部件码号或批次取消认证。而在展开调查之前，CAPA有权决定立即取消零部件码号或批次的认证。

除质量认证体系外，CAPA还有着完善的汽车零部件追溯体系。每一个经过CAPA认证过的零部件都会贴上认证标签，以实现对汽车零部件的追溯。消费者可通过标签来查找关于此零部件的各种信息，如生产时间、生产商、适用型号等。若发现存在虚假信息或者质量问题时，可向CAPA投诉，经核实之后，CAPA便会将这些零部件制造商排除在保险公司保修范围外。

(4)CAPA的标准体系

作为美国最具权威的零部件后市场认证机构，CAPA有一个独立的技术委员会制定评价标准。CAPA质量标准适用于由不同材料制成的多种类型零部件。标准的大部分内容和相关试验方法参照了ASTM(美国试验与材料协会)标准和SAE(美国汽车工程师学会)标准。主要从外观、材料、尺寸、性能以及合车测试等方面规定了技术要求和测试方法。

目前CAPA标准包括5个部分：

1) CAPA101标准，用于评价金属部件；2)CAPA201标准，用于评价塑料部件；3)CAPA301标准，用于评价汽车灯具；4)CAPA401标准，用于评价泡沫橡胶部件；5)CAPA501标准，用于评价保险杠部件。随着市场需求变化，标准覆盖的产品种类将逐步增加。

2 中美汽车售后市场差异

通过对比国内外汽车后市场可以发现，我国汽车后市场与发达国家相比还有很大差异，主要表现在经营模式、政策制度安排以及产品质量管理体系等方面。

(1)“车主生态圈”的差异

美国最大的零配件销售商AUTOZONE，在2013年的总销售额为86亿美金，占美国汽车售后市场的3.7%，主要服务对象是美国的普通车主。美国的普通车主，大部分自家停车库里都会有一些修车工具，例如扳手、套筒等专用工具。一些常用的、不是太复杂的零件更换都是亲自动手的，例如更换个火花塞，哪里的螺丝松了，甚至更换刹车片、装排气筒等。DIY修车成为美国大众汽车文化的一部分。

我国刚刚进入汽车社会，汽车刚刚从“奢侈品”走向“代步工具”时代。而且目前我国大部分车主为工薪族，没有花园洋房和车库可供车主培养自己动手修车的生活条件。部分人能够在私家车后备箱里备用发动机润滑油、玻璃水就是相当不错的习惯了。也正是因为这样，像美国AUTOZONE将目标定位为服务普通车主的连锁经销商，在我国短期内很难形成。

相对而言，我国的普通车主对于汽车维修服务店的依赖程度极高，私家车保有量的高速增长和车龄逐年增加，催生了各式各样的美容装潢店、快修快保店、一站式服务店等独立汽车维修服务商的快速发展。

(2)售后服务领域的政策制度之间的差异

国内关于汽车后市场的法规发展较晚。2014年9月，十部委发布的《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》掀起了我国汽车后市场反垄断的热潮。紧接着在今年的2月17日，由交通部颁布了对《汽车维修技术信息公开实施管理办法(征求意见稿)》。6月12日，我国《反垄断指南》制定工作正式启动，内容将涉及零部件生产与供应、汽车销售与售后服务等环节，全方位涵盖汽车业常见的垄断行为以及滥用市场支配地位、配件和售后维修技术信息等问题。并且希望通过反垄断执法促进汽车市场形成有效竞争，矫正市场失灵，将价格由供求调节回归合理水平。

美国自2003年《汽车可维修法案》实施后，有效防止了整车厂对汽车零部件和维修市场的垄断，为汽车维修连锁经营模式的发展创造公平的客观条件。据有关资料查证，目前美国的独立维修市场占据全部市场的80%份额，汽车销售商仅占汽车后市场的20%左右。

(3)售后市场产品质量自愿认证制度之间的差异

中国现在最普遍的就是CCC强制认证，而强制性认证基本都是针对汽车前市场，但是像CAPA类似的事故件的自愿性认证制度，目前为止在我国还属空白。造成这种局面的主要原因：首先是因为没有统一的自愿认证技术规范，其次是因为我国的消费者对于自愿性认证的认识度还不够，还没能做到利用这一手段保护自身利益；同时，我国也没有良好的后市场管理标准与监管体系，行业人员素质参差不齐、流动性较大，使管理工作更加艰难。

而CAPA证书在美国汽车后市场事故件行业内被广泛认可，取得认证的零部件，其质量可媲美OEM零部件，甚至比其质量更好。尤其以车灯、保险杠、车身钣金件等事故件为代表。

(4)售后市场零配件标准建设的差异

我国还没有建立起适用于开展自愿认证的技术标准体系，据悉，国内某权威认证机构正在建立汽车后市场配件自愿认证的技术规范。但是，技术规范实施后，能否在保证与OEM件同等质量的前提下，既兼顾我国后市场配件制造技术水平，又能让认证的产品获得价格竞争优势，是摆在技术规范研究小组面前的值得研究的课题。而美国则是由CAPA自己的技术委员会来制定标准，同时，他们也会邀请相关生产企业的技术专家来参与标准的编写和起草。

3 美国售后市场发展经验对我国的启示

中国在上世纪90年代初期，汽车售后市场才慢慢开始发展。由于起步晚，加上政府对于售后市场的管理一直缺乏经验，市场秩序一直处于“整车企业代管”的状态。使得至今仍然存在着体系不完善、法规不健全、零部件流通渠道杂乱等问题。为了更好的解决这些问题，促进我国汽车售后市场的健康发展，笔者认为，学习和借鉴美国的汽车后市场发展的经验，会给我国汽车后市场健康发展带来宝贵的价值。

(1)培养合适的售后市场经营模式

从上世纪七十年代开始美国等很多发达国家早已完成了由单一4S店服务向综合化连锁服务的转变。当下的售后体系主要以专业化连锁企业为主，走的是专业店连锁经营模式。究其原因，是由于美国市场竞争较为充分，国土面积广大，车型也较为分散。

我国的汽车售后场的状况与美国很类似，都是地域广、车型多。所不同的是我国的车主普遍DIY水平偏低，严重依赖汽车维修店服务，就连基本的换轮胎，换机油也要去专业的维修店来处理。

连锁经营模式具有为消费者提供便捷的日常简单保养的优点，如专业换油、美容、装饰、轮胎更换、常规检查、保养。同时，连锁品牌经销商以其诚信、可靠、注重培养消费者的忠诚度、严控采购环节、在产品服务定价实行统一透明等政策赢得了消费者广泛信任。

因此，大力发展专业化、连锁经营模式也是我国汽车后市场发展方向。

(2)建立健全售后市场政策法规

健全的售后市场政策法规是促进行业能够健康发展的前提和保障。从各国对汽车行业的管理经验来看，一个行业的健康发展，与政策市场导向作用、市场管理以及对企业扶持等作用密不可分。例如美国，正是由于一系列反垄断法的实施，使得各企业若是违反了反垄断法都会面临高额的处罚以及巨额的赔偿。

相对而言，从2005年开始，我国开始实施《汽车品牌销售管理实施办法》，赋予了汽车制造商的绝对强势地位。笔者认为，该政策积极作用在于政府借助整车厂售后成熟的管理体系，维持我国汽车售后服务领域的快速发展，保证服务质量和消费者利益诉求。更是政府对市场管理手段的重要补充，这种“整车企业代管”模式的形成与我国汽车市场发展阶段密切相关，这是市场“自觉选择”的结果。

随着我国汽车消费市场规模激增，市场形态也发生了很大的变化，“整车企业代管”模式带来的垄断局面到了该打破的时刻。因此，推出《反垄断指南》、《汽车销售管理办法》等一系列健全我国汽车售后服务市场的政策法规的制定和实施，也是市场发展的必然选择。

(3)建立完善的售后市场认证管理体系

一个成熟汽车市场的表现不应仅表现在由整车厂建立的单一服务网络，独立市场服务网络的成熟更为重要。如包括车辆保险服务网络、独立服务商和消费者在内的新的市场生态。支撑独立售后服务市场健康发展的重要环节就是市场诚信体系的建立和完善，其中第三方认证管理体系发挥了重要作用。在美国，有CAPA、NSF等认证机构在事故件领域建立完善的认证管理流程和认证标准，确保了保险公司用事故件的配件质量。这些认证机构建立的庞大的数据库确保其可追溯性，赢得消费者的信任。

据悉，我国有关行业管理机构和协会、科研院所、保险公司等各方面也正在积极开展汽车零部件自愿认证研究工作。相信在不久的将来，我国汽车售后市场会有经过自愿认证的汽车零部件产品面世。

汽车售后零部件产业是全球化程度最高的产业之一，是市场配置资源相对充分、竞争相对激烈的产业。在当前汽车零部件全球采购的大背景下，总结国际汽车成熟市场的发展经验，把握国内售后市场的发展空间及国际售后零部件产业发展的新趋势，对于促进我国汽车售后市场健康发展，帮助企业找准发展定位、融入汽车全球供应链等都具有重要意义。